EXCELLENCE EN COMMUNICATION TÉLÉPHONIQUE & GESTION DES RECLAMATIONS
Objectifs de formation
À l’issue de cette formation, les participants seront capables de :
COMMUNICATION TÉLÉPHONIQUE
• Accueillir chaque appel avec professionnalisme et bienveillance
• Maîtriser le ton, le débit et la qualité vocale en toute situation
• Pratiquer l'écoute active et la reformulation systématique
• Gérer les appels entrants & sortants avec fluidité et efficacité
• Appliquer les scripts et protocoles avec naturel
• Assurer les indicateurs de qualité de service (DMT, FCR, NPS)
GESTION DES RÉCLAMATIONS
• Identifier les émotions et attentes réelles du client mécontent
• Appliquer les techniques de désamorçage des conflits
• Maintenir sa sérénité et sa posture face à l'agressivité
• Proposer des solutions adaptées et valorisantes pour le client
• Transformer une réclamation en levier de fidélisation
• Tracer et suivre les réclamations avec rigueur et précision
