RELATION CLIENT ET GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
Objectifs de formation
À l’issue de cette formation, les participants seront capables de :
●Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité
●Adopter une posture professionnelle et orientée solution, même en cas de tension
●Identifier les profils de clients difficiles et adapter sa communication
●Utiliser la communication assertive pour désamorcer les conflits
●Gérer les émotions (du client et les siennes) dans les situations tendues
●Pratiquer l’écoute active et la reformulation avec empathie
●Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation
●Renforcer l’image et la crédibilité de l’entreprise
